Q&导演兼联合创始人尼基·斯克里韦纳， Fourth Day PR
科技公司为什么要花时间担心可能永远不会发生的事情呢?
当灾难来袭时，通常是在最糟糕的时候. 很有可能不是周二早上所有的员工都能提供帮助. 这将是忙碌的一周的结束，或者就在你的团队的主要成员即将出发去度假. 最近CrowdStrike宕机就是一个典型的例子, 在暑假开始的一个星期五举行. 如果你没有准备好, 沟通很容易处理不当，让事情变得更糟, 可能会对你的声誉造成无法弥补的损害.
你有什么建议吗?
从规划你的听众开始, 集思广益各种情况可能会如何影响他们，并决定你将采取什么行动. 然后你需要弄清楚你将如何与他们取得联系，以及以什么顺序联系. 确保每个人都知道应该先联系谁, 以及谁被允许充当发言人. 如果重要的利益相关者通过第三方得知消息, 或者觉得自己被忽视了, 怨恨会迅速上升，糟糕的感觉更有可能蔓延.
如果出现重大问题，你应该做的第一件事是什么?
如果问题严重到影响到很多人, 在消息传播之前，你可能只有很有限的时间. 在某些情况下，社交媒体上的一个故事甚至可能是你第一次提醒自己出了问题. 无论哪种方式, 你的当务之急是尽快查明事实并决定你的行动方针. 迅速发表声明, 即使陈述只是说你在试图确定事实.
你应该说对不起吗?? 如果是，什么时候??
如果你知道你的公司有错，立即道歉. 乔治·库尔茨, Crowdstrike首席执行官, 由于没有在最初的沟通中就网络中断表示抱歉，他受到了很多批评, 是什么分散了人们对公司正忙于解决问题这一事实的注意力. 不要猜测——只发表你可以显示你的权威并强调你正在控制局势的声明.
你应该如何跟上社交媒体?
同样权威的方法也适用于社交媒体. 说明你更新的频率，并坚持下去，即使你没有什么新东西要说. 即使你还没有解决问题，也要表现出你正在掌控局面.
对发言人有什么建议吗?
训练你的发言人如何与媒体打交道. 你不知道你的危机是什么也没关系, 对于高级团队来说，学会如何在压力下处理问题是很重要的. 确保你选择了合适的人来发言. 如果某人压力太大，他们很情绪化, 或生气, 无论如何都要让他们远离麦克风. 处理危机的经验法则是完全坚持书面陈述——至少一开始是这样. 如果这个问题涉及法律问题，这一点尤其正确——不过要注意，当你的法律团队审查你的声明时，可能会出现时间延迟. 你可能会发现，当你还在最后确定你想说什么时，故事已经发生了变化.
最后，粗略地看一下，这里有一些危机注意事项:
- 准备一个计划和沟通流程吗
- 你会培训你的发言人吗
- 是否定期更新你的危机计划
- 不要说“无可奉告”——它本身就能创造一个故事
- 不要猜测或撒谎
- 如果很明显是你的错，一定要道歉.
- 一定要说明你是如何解决问题的
